La pandemia del COVID-19 ha hecho que nos replanteemos varios aspectos, desde la vida diaria, trabajo hasta la manera en que consumimos productos. En esta ocasión me gustaría hablar sobre lo que muchas compañías han aprendido, y cómo saben ahora que las experiencias de compra digitales son importantes y traen repercusiones.
Los hábitos de compra cambiaron
Por supuesto que después de quedarnos en casa, vinieron cambios significativos en la manera en que compramos productos; esto afectó la actividad comercial en línea. Un ejemplo de ello es la manera en que aumentó la demanda online de comestibles, siendo este uno de los sectores que ‘normalmente’ no es tan fuerte en e-commerce.
Otro ejemplo, es el sector de reparaciones o modificaciones para el hogar, a comparación del año pasado, ha tenido una conversión muy alta. Puedes ir a observar el registro semanal que ha estado recopilando Bloomreach.
Un factor diferenciador
Por eso mismo es que las empresas que no estaban dedicando atención a su canal digital, ahora tienen que hacerlo. Y ya que hay más personas comprando en línea puede aumentar el número de clientes potenciales, pero también significa que habrá más competencia. Las organizaciones tienen que trabajar más duro para brindar experiencias de compra únicas y que impacten al grado de dejarlos con ganas de regresar.
Una buena experiencia al realizar tus compras digitales puede ser ese factor diferenciador, eso que te haga decidirte a quedarte con un determinado producto. Por eso las empresas pueden convertirlo en una ventaja competitiva.
¿Cómo brindar mejores experiencias de compra digital?
Para hablar de experiencias, no pienses desde el negocio, primero plantéate la situación desde tu perspectiva como consumidor. ¿Alguna vez has tenido una experiencia de compra tan mala que no quieres volver a saber de una empresa nunca más? Pudo ser por el tiempo de entrega, por la poca información, por su servicio al cliente o por todas las anteriores.
Y una vez con eso en la mente, entonces piensa en los clientes de tu producto, en qué necesitan y cómo puedes crear la experiencia que están esperando recibir. Para ello te haremos algunas recomendaciones:
Evaluar la situación actual
El primer paso es que hagas un análisis de dónde se encuentra tu negocio digital, ya sabes antes de re-decorar, debes hacer algunas reparaciones necesarias.
Lo mismo pasa con tu canal digital, ya sea que exista un sitio web o app, debes ver el funcionamiento que hoy tienen; desde aspectos técnicos como la velocidad del sitio, aspecto de diseño de experiencia de usuarios tales como si son útiles o tienen un contenido enriquecedor, hasta información que hayas recibido de los usuarios: “la app es buena” o “Pésimo sitio web, no puedo comprar”.
Optimizar
Ahora ha llegado el momento de optimizar las fallas que pueden estar presentando tus productos digitales. ¿Puedes aprender de los datos a lo largo del viaje del usuario, como los carros abandonados o la tasa de rebote? ¿Esta información te puede ayudar a mejorar la experiencia de tus clientes?
¡Claro que si! Hay muchas razones por las que un sitio no esté convirtiendo, y la experiencia de usuarios puede ayudarte a cambiar esa cifra. Para saber cómo lograrlo te recomendamos nuestro artículo de tasas de conversión.
Desarrollar estrategias
“Uno siempre es mejor que cero”; apuesta con lo pequeño y pronto tendrás aprendizajes. Por eso comienza a desarrollar estrategias que te lleven a tus objetivos más rápidamente, después de lo que has analizado, seguro tendrás un plan de acción que quieras ver pronto.
Personalizar
Utiliza la personalización para que tus clientes sientan un nivel de servicio único, ya te hemos contado que las experiencias de este tipo nos hacen sentir que nuestros intereses o preferencias están siendo tomados en cuenta, aprende cómo tus clientes comprarán si les ofreces experiencias personalizadas.
3 Consejos importantes
Por último me gustaría darte consejos que Slik le hace a sus clientes, para que puedan crear experiencias únicas para sus usuarios. Nosotros somos una agencia de innovación que busca ayudar a las organizaciones a validar estrategias en muy poco tiempo.
Piensa en tus clientes
Un aspecto clave de centrarse en tus clientes es el enfoque que le das a los diálogos e interacciones que ellos tienen con tus productos o servicios. Esto lo podrás identificar en todo el viaje que viven para poder usar tu producto, y lo que esto provoca en ellos.
“Muchas veces la gente me pregunta: ‘¿Cómo haces que tu audiencia se sienta involucrada?’ Y me parece una pregunta tan divertida, porque no la hacemos sentir involucrada. Ella está involucrada. No es como un truco o una táctica de marketing. Sería tonto no pedirle su opinión para hacer un mejor producto.”
— Emily Weiss, fundadora, en conversación con Fast Company
Acepta la retroalimentación
Encontrar una forma de interactuar con los clientes de manera transparente, nos dará como resultado mayor comprensión sobre sus necesidades. Generar confianza, nos permite diálogos más claros y consistentes que tengan como finalidad mejorar su experiencia constantemente.
Para saber más sobre lo que ocurre con tus clientes, debes aprender a mirar el mundo de tu producto desde su perspectiva. Sé que a veces puede causar la sensación de ser un proceso largo, pero la realidad es que puede ejecutarse en semanas con ayuda de un Research Sprint, te explicamos más nuestra metodología donde el tiempo no es pretexto para investigar a tus usuarios.
¡Aprende rápidamente!
No se trata de una cuestión instantánea y mágica, donde se resuelven los problemas de un momento a otro. Se trata de un paso a paso, de un camino en el que se va a perfeccionando el producto o servicio, un proceso donde se aprende de los usuarios, del producto mismo y hasta del equipo que ejecute.
A eso se le conoce como diseño iterativo, te permite desarrollar rápidamente estrategias que quieras implementar en tu producto, que generalmente están probadas con clientes reales a través de prototipos.
Y esa es otra lección que nos ha dejado la pandemia, sé que son tiempos difíciles, que a veces hay bloqueos, por eso es mejor salir de esa zona de incertidumbre y comenzar a accionar poco a poco.
Si quieres un guía para ese proceso, en Slik estamos más que dispuestos a ayudar a todo tipo de organizaciones a adaptar su negocio al canal digital, así que sin más por agregar…
Hasta Pronto 🙂
