mayo 28, 2020Comments are off for this post.

¿Cómo crear productos valiosos para las personas?

Toda compañía busca que sus productos generen los mayores ingresos posibles, pero también aspiran a llegar a un punto en que sean amados o reconocidos por la gente o que provoquen lealtad. Para llegar a esa instancia, debes ofrecer valor a través de ellos, pero.. ¿Cómo se crean productos valiosos?

Resolviendo problemas reales

¿Sabes lo común que es trabajar en una solución sin conocer el problema? Puede parecer algo absurdo, pero es una realidad para muchas empresas; en ocasiones consideran conocer tanto a sus clientes y sus necesidades, que creen saber qué es lo que necesitas.

Sin embargo, ese enfoque sólo lleva a productos o soluciones que nadie quiere, nadie utiliza y que únicamente traen consigo pérdidas en tiempo, esfuerzos y dinero.

Productos valiosos

Si lo que quieres es tener productos o servicios exitosos, entonces debes tener en cuenta a tus clientes, deberás observarlos y escucharlos. Te sorprendería saber los hallazgos que obtendrás o incluso tomarás decisiones con mayor seguridad, al confirmar algunas hipótesis que has creado por tu conocimiento sobre ellos.

Enmarca el problema

Para ello, en el diseño de productos siempre será importante entender el problema profundamente; así tú y tu equipo podrán enfocarse en lo verdaderamente importante. En Slik hacemos un Taller de Problem Framing, en donde definirán:

  • ¿Cuáles son los objetivos de negocio?

Este proceso ágil de indagación, interpretación y alineación de puntos de vista, te permitirá entender cómo las necesidades del negocio están relacionadas con las de los clientes. Puedes descargar una guía gratuita y realizarlo en tu empresa, o contáctanos para que platiquemos y te ayudemos a guiar esta sesión.

Comprende a tus clientes

Aprender sobre tus clientes no es necesariamente cuestionarlos, a veces las acciones hablan más que las palabras. Por eso la observación es esencial en el proceso de investigación de usuarios, nos lleva a generar ideas y encontrar oportunidades de un producto para cambiar la vida de las personas.

Cuando comprendes el mundo de tu producto desde la perspectiva de tus clientes, entonces sabes sobre qué planes debes actuar, e incluso si hay problemáticas que se deben priorizar.

dos personas con un lapiz para diseñar

Itera y aprende

De buenas intenciones no se vive, no solo debemos descubrir los problemas y tener ideas sobre posibles soluciones; también debemos tener una ejecución adecuada. En Slik por ejemplo, ayudamos a nuestros clientes a crear prototipos que probamos con usuarios reales, de esta manera tienen un primer acercamiento al producto que desean lograr.

Pero se pone aún más interesante, porque nuestra intención es que logren iterar y aprendan sobre su producto o servicio, para mejorarlos lo más rápido posible; esto se consigue gracias a nuestros procesos y metodología ágiles.

Piensa estratégicamente

La mejor estrategia de producto es lograr una experiencia de usuario única, y pensar de esa manera te lleva a combinar la visión y objetivos quieren alcanzar con este mismo.

Necesitas una dirección y guía para el equipo, capturar la esencia del producto. De esta manera serás más consciente sobre aquello que “están tratando de construir y por qué, a conocer los ” límites de la solución y enfocarte en el proceso de diseño.

hombre mirando hacia un tablero con objetivo

El proceso de diseño para productos valiosos

Ahora lleguemos a la manera en que se ejecutará, para eso te contaré un poco sobre lo que hacemos en Slik. Y aquello que hemos aprendido trabajando para industrias como lo son farma, retail, seguros, entre otros.

Define el reto

El primer paso, es definir el reto en el que vamos a trabajar. Y como te mencioné al comienzo, la mejor manera para hacerlo, es con uno de nuestros talleres de Problem Framing. Cuando tu equipo logra decidir el reto que enfrentaremos, podemos avanzar a la investigación de usuarios.

Investiga a tus usuarios

Después, entendemos las necesidades de las personas en el centro de la problemática elegida. Es decir, conocemos más sobre sus frustraciones, motivaciones, habilidades o impedimentos; para tener un producto que les facilite o resuelva una tarea.

Diseña la estrategia

¡Y ahora si! Ha llegado el momento en que diseñamos soluciones dirigidas a las necesidades de las personas, de una manera que resulten irresistibles ellas. Este proceso incluso puede convertirse en un espacio de co-diseño, en donde tus clientes, tu equipo y nosotros participamos de manera activa.

¡Lanza rápidamente!

Por último lanzamos rápidamente, aprendemos y mejoramos. Para nosotros la iteración es una parte esencial del proceso, porque a través de ella tenemos la certeza de que nuestros esfuerzos se centran en agregar valor para los usuarios.

Si te gustaría aprender más sobre la manera en que trabajamos y cómo puede adaptarse a tu producto o servicio, sin importar la industria, entonces escríbenos. Es momento de hablar sobre diseño de productos, pero sobretodo de generar valor para los usuarios.

Así que ya sabes, ¡ponte en contacto lo antes posible!

Hasta la próxima 🙂

mayo 22, 2020Comments are off for this post.

El diseño inclusivo durante la pandemia de COVID-19

Hemos hablado sobre los retos que se han presentado en el sector B2B o cómo puedes adaptar tu negocio al canal digital, pero no hemos hablado sobre los desafíos que la pandemia ha presentado al diseño inclusivo, porque hay minorías que están atravesando por todos los problemas que nosotros, pero sin estar en las mismas condiciones.

El diseño inclusivo

Si no sabes lo que diseño inclusivo significa, te daré una breve explicación. Este ayuda a que los productos ofrezcan una solución que sea útil para muchas más personas. Con ese enfoque permite el uso de algún servicio o producto de manera más amplia, sin importar la edad o habilidad de una persona.

Se podría decir entonces, que acerca a las empresas a diseñar productos y servicios que tienen un valor compartido, que puede usar fácilmente una persona mayor o un invidente.

Las brechas digitales

El COVID-19 trajo cambios importantes para la manera que vivimos; esas diferencias “podrían mejorar” la manera en que accedemos a nuestros trabajos, educación u otros servicio. La realidad es que a nivel mundial hay quienes se preocupan porque esta situación más bien podría agravar la desigualdad.

Y no vayamos tan lejos, en México no todos los hogares tienen un fácil acceso a las tecnologías digitales, ya sea por infraestructura, razones económicas, entre otras. Son esas brechas digitales las que representan buenas oportunidades para trabajar sobre ellas.

Pensando en la inclusión

Es por eso que esto nos orilla a pensar en todas esas minorías que o bien no tienen acceso o no se está diseñando pensando en ellos y cómo facilitarles una determinada tarea. Recuerda que “Las decisiones de diseño cuentan la historia sobre quién está incluido o excluido”.

En lo digital

Hoy me gustaría hablarte sobre 2 aspectos sobre los que puede diseñarse de manera inclusiva, en el digital y el de la vida diaria. Para el primero de ellos decidí hablar sobre el reto que puede ser un adulto mayor en tiempos de coronavirus, y cómo los negocios no piensan en este sector de la población porque ‘no es su target’.

Personas mayores

Muchas personas mayores se conectan por primera vez o usan las herramientas tecnológicas más de lo que tenían antes. Y muy probablemente necesiten ayuda, la mayoría de familiares pueden estar ayudándoles, haciéndoles pequeñas guías para que usen Facebook o hagan una videollamada.

Y eso es genial, pero son los productos los que deberían estar diseñados de una manera en que puedan usarse intuitivamente; facilitando su acceso a todo tipo de persona.

diseño responsivo de un sitio web en diferentes dispositivos

Así que si bien entiendo que evidentemente existe una curva de aprendizaje con cualquier nuevo producto o servicio, si no tienes un modelo mental existente sobre el cual construir, se complica aún más, es por eso que la investigación de usuarios es tan importante.

Claro que hay productos y servicios desarrollándose para usuarios mayores , pero son aquellos que son diseñados exclusivamente para ellos. Las compañías se están olvidando de ellos y no dudo que haya quienes estén dispuestos a comprar el super en línea o usar una plataforma de streaming para ver una película, o como en las circunstancias actuales: esa es su única opción y los productos no logran ser tan sencillos como para que puedan usarlos.

En el día a día

Pero también puede verse involucrado en la vida diaria, como cuando hay elevadores para que las personas en silla de ruedas puedan bajar o subir, o los rieles para los bastones de quienes no pueden ver. En algunos países están comenzando a pensar en estos espacios de diseño para discapacitados; considerando que muy probablemente la readaptación de espacios donde convivamos (cines, transporte público, oficinas, etc.) será distinta.

Inclusive Design Challenge

Un ejemplo de esto es el Inclusive Design Challenge propuesto por el departamento de transporte en Estados Unidos, el pasado 21 de abril de 2020 anunciaron la primera etapa. Esta iniciativa busca soluciones de diseño que innoven y permitan a las personas con discapacidades físicas, sensoriales y cognitivas a usar vehículos automáticos para acceder a trabajos, atención médica, entre otros.

Buscando incentivar el desarrollo de nuevos diseños y tecnologías, aprovechando la creatividad y conocimiento de la comunidad de discapacitados, investigadores, defensores y empresarios.

Se ofrecen premios que van desde el ganador del desafío por $ 5,000,000, hasta diez premios semifinalistas de $ 300,000 basados ​​en sus ideas de prueba de concepto. En la segunda etapa, los finalistas competirán desarrollando demostraciones o prototipos de sus conceptos.

productos digitales para que adulto mayor se comunique

Una oportunidad única

“Las personas con discapacidad tienen más probabilidades de vivir en la pobreza y experimentan tasas más altas de violencia, negligencia y abuso. La pandemia está intensificando estas desigualdades y produciendo nuevas amenazas.”

— El Secretario General António Guterres, sobre la Estrategia de las Naciones Unidas para la inclusión de personas con discapacidad.

De acuerdo al secretario, António Guterres, la pandemia está afectando de otras maneras a los mil millones de personas con discapacidad de todo el mundo. En circunstancias normales, las personas con discapacidad tienen menos probabilidades de acceder a la educación, la atención médica y las oportunidades de ingresos o participar en la comunidad.

Y ahora se ve intensificado; por eso es una oportunidad para voltear a ver esas realidades y hacer algo desde donde podemos, ya sea con nuestros productos, participando en iniciativas de diseño, investigando, leyendo.

En la ONU buscan garantizar la igualdad de derechos de las personas con discapacidad; tengan acceso a la atención médica y los procedimientos de salvamento durante la pandemia, con su estrategia de inclusión.

Así que aquí lo tenemos, la experiencia que estamos adquiriendo con la pandemia nos ha enseñado sobre el mundo digital, sobre innovar lo antes posible. Pero también nos puede enseñar cómo escuchar e incorporar las necesidades de las personas con discapacidad o de grupos como los adultos mayores.

Las oportunidades que promueven la aceptación y la aplicación del diseño inclusivo (tanto del espacio físico como digital); nos pueden llevar a una sociedad más integrada. Y como te mencioné, podemos hacerlo desde nuestro lugar.

Tu compañía puede hacerlo desde el mundo digital, con productos que también incluyan el diseño inclusivo, en Slik podemos ayudarte en la solución y creación de estrategias que puedes validar con clientes reales antes de lanzarlas, ganando así tiempo y presupuesto, ¡hablemos!

mayo 15, 2020Comments are off for this post.

¿Cómo realizar un mejor toma de decisiones para diseñar tus productos?

Cuando estamos creando un producto o servicio, debemos tomar decisiones que nos lleven a mejorarlo, pero no solamente se trata de eso. Todo lo que elijamos para nuestro producto, afecta a nuestro negocio, empleados y por supuesto clientes. ¡Por eso queremos ayudarte en tu proceso de toma de decisiones!

La toma de decisiones no es fácil

Sabemos que una simple decisión puede complicarse y llevarnos a resultados catastróficos (un ejemplo es lo ocurrido con Sonic, La Película), es por eso que la más mínima acción puede causar un estado de incertidumbre, del cuál queremos salir lo antes posible. También sabemos que una buena decisión puede traer consigo mejores ventas, mayor aceptación, clientes leales, etc.

Pero este proceso no tiene razón para convertirse en una lucha constante de extremos, al contrario, un equipo debe tomar una decisión que les genere seguridad, tener un plan que les encante ejecutar.

Diseñar productos con seguridad

En Slik tenemos 4 preguntas primordiales para que toda organización pueda tomar decisiones sobre sus productos, con la confianza de estar yendo hacia el camino correcto; las enlistamos a continuación.

¿Qué problema quiero resolver?

Por más obvio que suene, no debe pasarse por alto, porque trabajar sin un reto, es no llevar un rumbo alguno, aquí te compartimos algunas preguntas que nosotros hacemos en nuestro Taller de Problem Framing:

  • ¿Cuáles son los objetivos de negocio?
  • ¿Qué oportunidades podrían favorecer al negocio?
  • ¿Cuál es el principal reto a resolver?
  • ¿Qué riesgos existen para nuestro negocio?

El taller es un proceso ágil de indagación, interpretación y alineación de puntos de vista que te permitirá entender cómo las necesidades del negocio están relacionadas con las de los clientes.

Puedes descargar una guía gratuita y realizarlo en tu empresa, o contáctanos para que platiquemos y te ayudemos a guiar esta sesión.

¿Cómo han logrado otros resolverlo?

Cuando enfrentas un reto el cual nunca antes se había presentado, cuesta trabajo definir y trazar el camino a seguir. Por eso una recomendación que te hacemos es resolverlo con inspiración y ayuda sobre cómo lo han hecho otros, es un punto de referencia que te ayudará a guiarte sobre aquello que tú y tu equipo quieren lograr.

Siempre podrás encontrar mejores prácticas en plataformas de diseño o buscar soluciones de otras industrias que tengan un problema similar al que enfrenta tu producto.

Es importante que no confundas y sea una copia a ciegas, porque si bien alguien pudo resolverlo de determinada manera, no significa que eso vaya a funcionar con tu producto que tiene determinadas circunstancias, características y clientes.

ilustracion de varias manos seleccionando piezas de rompecabezas

¿Cómo mediría el éxito?

Cual sea la solución que se elija y diseñe, siempre debes definir cómo se medirá; porque de no ser así, seguirás sin tener claridad sobre lo que estás haciendo. Además, no lo orientarás a ser una mejora que te lleve a aprender constantemente sobre tus clientes y el producto en sí.

¿Realmente la gente usará mi producto?

La mejor forma de saber si alguien usará tu producto, ¡es investigando!

Pero específicamente probándolo, es decir, ejecutando pruebas de usuario que te permitan encontrar los problemas más importantes a los que tus clientes se podrían enfrentar con tu producto.

¿Quieres tener información que te dé claridad? Entonces descubre si las soluciones que estás diseñando son eso, o si no están ayudando a los clientes, no están siendo comprensibles ni utilizables.

Salir de una zona de incertidumbre

Para salir de ese estado de incertidumbre inicial, debes tomar decisiones, es inevitable. Pero una vez que lo hayas hecho, te darás cuenta que estás construyendo mejores productos y en cuanto más rápido consigas avanzar, será mejor.

Por eso nosotros le decimos a muchas organizaciones que el tiempo no es un pretexto para no investigar a sus usuarios, tampoco lo es para tener un prototipo y probarlo con tus clientes, ¿quieres saber cómo? ¡Aprende sobre la metodología Slik!

Necesitamos iterar

Por último consideramos que para aquellos dedicados a diseñar mejores productos, es esencial iterar, porque esto significará estar activo constantemente, al pendiente de la mejora de tu producto para tus clientes.

Hasta el punto de ya no tener nada más para aprender sobre él, por supuesto no es instantáneo o mágico. Es un paso a paso, un camino en el que se va mejorando el producto o servicio, donde aprenderás de tus clientes, de tu producto y de tu equipo. Para conocer otras ventajas de la iteración, puedes leer “La iteración en el diseño de productos”.

Así que es momento de tomar mejores decisiones para tus clientes y productos, no olvides que con Slik lograrás esto en cuestión de semanas, probando con usuarios reales un prototipo diseñado a partir de una investigación y diseño de estrategia. ¡Hablemos!

mayo 11, 2020Comments are off for this post.

5 Motivos para invertir en el Diseño de Productos

Sabemos que es difícil encontrar un equilibrio entre aquello que el negocio requiere, lo que los usuarios necesitan y los ajustes que realmente podemos lograr con nuestros propios recursos y tiempos. Por eso te hablaremos sobre una solución que puede responder a esas tres puntos que mencionamos: el diseño de productos.

Negocio y Diseño de Productos

El diseño del producto es un enfoque necesario para cualquier negocio, sobretodo cuando ya están buscando brindar soluciones centradas en sus clientes. Cuando las estrategias se alinean y centran en las personas, entonces se forjan lazos entre un producto y sus usuarios…

¿Y qué ganan las empresas con eso? Hoy hablaremos precisamente de todas las razones por las que invertir en diseño.

Piensa estratégicamente

Es por eso que debes pensar y ejecutar estratégicamente cuando de tu negocio se trata, es importante lograr tus objetivos comerciales, tener una ventaja competitiva y productos que resulten valiosos para quienes los utilizarán.

¡Diferénciate de la competencia!

Ya hemos hablado sobre cómo una mala experiencia de compra puede alejar a un cliente incluso aunque ame tu producto, es por eso que no las compañías no solo deben crear productos bonitos, sino productos que respondan a los verdaderos problemas a los que se enfrentan, productos que les ayuden a resolver una tarea.

El diseño de un producto digital puede convertirlo en aquel que ‘le salva la día’, aquel que con solo un clic le permite hacer una transferencia o que le manda el súper a la casa. Ahí radica la importancia de tener ventaja ante la competencia.

Impulsando las ventas

Los elementos visuales y de contenido impulsan a los usuarios a completar todos los pasos en un embudo de conversión. Si tu compañía ha diseñado un producto que es ‘bonito’ pueda ser atractivo para la gente, pero al final terminarán no comprándolo.

Esto se debe a que si tenemos que elegir entre “lo bonito y funcional” o solo uno de ellos, la respuesta será tener ambas cosas. Llevando así a las personas a realizar una compra.

ilustracion que simula la compra en linea desde una app

Diseño exitoso, producto exitoso

El diseño da resultados comerciales tangibles, sobre todo cuando se le han establecido objetivos medibles y alcanzables. Un ejemplo de esto, se puede ver reflejado en pequeñas diferencias que realices en un diseño, desde un botón CTA que les permite comprar un producto hasta el contenido que los hace sentir guiados en una app.

5 Motivos para invertir en el diseño

Ahora sí te vamos a decir las 5 principales razones por las que invertir en el diseño de tu producto es una opción que te traerá muchos beneficios.

Aumenta los ingresos

¿Sabías que un diseño simple y fácil de usar tendrá un impacto directo en las tasas de conversión de tu producto? Así que eso significa que puede traer más ventas o todo lo contrario, lograr que la tasa de abandono sea muy alta.

Entonces el diseño de un producto se relaciona con la experiencia del usuario que lo utilice, de hecho un estudio realizado por Forrester Research demostró que una interfaz de usuario bien diseñada puede aumentar la tasa de conversión de un sitio web hasta en un 200%, y un mejor diseño puede generar tasas de conversión de hasta el 400%. Si te gustaría aprender cómo mejorar tus tasas de conversión, te recomendamos leer nuestro artículo.

Clientes leales

No solo atraerás a nuevos clientes, sino que también podrás retener a los actuales. La lealtad se gana con la creación de experiencias positivas; cuando un producto o servicio logra que los clientes se sientan contentos y satisfechos su uso, muy probablemente querrán seguir haciéndolo.

Ahí está el papel tan importante de diseñar considerando a los usuarios; solo colocando al centro de la estrategia sus necesidades y objetivos, obtienes productos valiosos y clientes leales.

ilustracion de un chico con una tableta en la mano

Optimiza los recursos

La implementación de un enfoque de diseño de producto ayuda a las empresas a ‘trazar la ruta a seguir’ de una manera organizada, en la que logra desarrollar los proyectos y administrar eficazmente a los recursos de la compañía, desde el equipo hasta los materiales.

En Slik, por ejemplo, nos dedicamos a alinear a los equipos para la toma de decisiones y validación de estrategias, justamente con un enfoque de diseño de producto centrado en el usuario.

Agrega valor al producto

Cuando usamos un producto, estamos tratando de resolver una tarea, ya sea comprar ropa, reservar un hotel o pedir comida a domicilio, eso nos lleva a tener expectativas sobre cómo queremos darle solución a nuestro problema.Si una compañía logra darnos eso que necesitamos y hasta un poco más, nos sentimos felices y satisfechos.

Pero cuando nos complican esa tarea con ‘obstáculos’ como una espera prolongada, poca información o un producto difícil de usar, solo ganaremos frustración y no valor. Puede parecer irrelevante, pero terminará perjudicando a la empresa.

Reduce costos y tiempos

Si estás por lanzar un producto o servicio, es mejor que incluyas al diseño de productos desde el comienzo del proyecto ya que de esta forma evitarás hacer rediseños porque el producto no funcionó, te pondré el ejemplo de lo que en Slik logramos con nuestros clientes:

  1. Primero, definimos el reto sobre el que vamos a trabajar.
  2. Nuestro siguiente paso es entender las necesidades de las personas (con Investigación de Usuarios) en el centro de la problemática elegida.
  3. Diseñamos soluciones dirigidas a esas necesidades de manera irresistible para las personas.
  4. Por último lanzamos rápidamente, aprendemos y mejoramos.

Así que ya lo sabes, si vas a invertir en algo, tiene que ser en Diseño de Productos, de esta forma tu negocio, clientes y equipo estarán alineados. ¿Necesitas un poco de ayuda? Solo necesitas escribirnos y podemos hablar sobre el mejor camino a tomar para tu empresa.

mayo 4, 2020Comments are off for this post.

¿Cómo sé si mi compañía está centrada en el usuario?

Si en tu compañía están pasando por una transición de lo tradicional a centrarse en el usuario, es normal que exista incertidumbre. ¿Verdaderamente todos nuestros esfuerzos son pensados en el cliente? ¿O las decisiones del negocio siguen imponiéndose de alguna u otra forma? No es fácil, lo sabemos, aquí te dejamos un poco de orientación para saber si realmente tu empresa está centrada en el usuario.

¿Empresa centrada en el usuario?

‘Centrarse en el usuario’ podrían parecer las palabras de moda, pero eso no debe ser motivo para que no le prestemos la atención que merece. Conocer a nuestros clientes nos permite diseñar soluciones pensadas en sus necesidades, en aquello que los motivará o evitar lo que los está frustrando.

Es una decisión importante para hacer y requiere de varios esfuerzos, desde la investigación hasta el diseño estratégico; además, hay que ser conscientes que requerirá tiempo.

Conozca a su cliente

Ahora sí empieza lo interesante, evalúa las capacidades que tiene tu empresa para impulsar el valor que tienen las relaciones con los clientes. Deberán comprender las necesidades y los requisitos que implica conocer a los clientes y centrarse en ellos; aborden qué construir, modificar o adoptar.

Esta transición no ha sido fácil, porque en ocasiones existe una resistencia pero una vez que haya una aceptación a la transformación y conversión en una organización centrada en el usuario, es hora de ejecutar las estrategia.

Nosotros recomendamos siempre validar esas estrategias antes de lanzarlas, probar con los usuarios nos permite ser más certeros. Nuestra metodología se basa en eso, y lo que la vuelve más atractiva, es que podemos lograrlo en semanas, ¿quieres saber más? ¡Conoce lo que podemos lograr juntos!

Adopción

Todos aquellos involucrados en la compañía deben adoptar esta nueva visión, es un sentido compartido; un enfoque para que cada uno, desde lo que hace, puede tener presente al usuario y sus necesidades.

Algunas cosas que lograrán serán:

La meta final es la creación de experiencias personalizadas para los clientes, como “efecto colateral” aumentarán su confianza y lealtad con la empresa y sus productos.

ilustracion de personas diseñando una app

De la teoría a la práctica

Todo muy bonito, pero qué pasa cuando vamos de la teoría a la práctica. A mi me gusta siempre poner como ejemplo una frase que escuché en un podcast.

“Ser honestos en el lugar donde estamos hoy, ok… decimos que somos customer centric, pero… ¿Realmente lo somos? Ser honestos con nosotros mismos, y no querer cambiar el mundo de un día para el otro, empezar con cosas pequeñas.”

— Eugenia Casabona en Lincast.

Dialogar e Interactuar

Un aspecto clave de centrarse en el usuario es el enfoque que le damos a los diálogos e interacciones que los usuarios tienen con nuestros productos o servicios. Esto lo podremos identificar en todo el viaje que vive nuestro cliente para poder usar nuestro producto, y lo que genera en él.

Encontrar una forma de interactuar con ellos de manera transparente, nos dará como resultado mayor comprensión sobre sus necesidades. Generar confianza, nos permite diálogos más claros y consistentes que tengan como finalidad mejorar su experiencia constantemente.

Constancia

Ahora que mencionamos la constancia, es importante decir la importante que son las iteraciones en las compañías centradas en sus usuarios. Los usuarios están cambiando con frecuencia, aprendiendo y buscando maneras más fáciles de resolver determinadas tareas, es por eso que un producto ‘nunca está terminado’, continuamente debemos estar mejorándolo.

“Para mi iterar, es recolectar aprendizaje, vos iterás para aprender; creo que es la clave a la hora de hacer producto” — Pablo Scoglio en Lincast

ilustracion de personas construyendo pagina web

Mediciones

Por otro lado, las compañías de este estilo están realizando mediciones con frecuencia, tanto de la usabilidad de su sitio o app, como la confiabilidad. La primera, porque es importante que brinden productos fáciles de usar y comprensibles para los usuarios.

Mientras que la confianza, provocará más interacciones e incluso lealtad hacia nuestro producto o servicio. Saber cómo pueden mejorar esos aspectos, les permitirá llegar a nuevos clientes y retener los actuales.

Las experiencias sí importan

Es por eso que las experiencias sí importan, son las que cambian la vida de nuestros clientes, las que hacen que las personas amemos ciertos productos, que tengamos lealtad a algunos. También logran que recomendamos lo que nos está funcionando, lo que está pensado en nosotros.

Construir productos con enfoque centrado en el usuario, puede causar incertidumbre en tu equipo, pero sin lugar a dudas es la mejor forma de hacerlo, conocer y tomar en cuenta la opinión de aquellos que lo usarán realmente siempre generará valor.

Por eso, si estás considerándolo o si estás en camino pero aún hay mucha indecisión y poca alineación, en Slik te podemos ayudar: ¡Platiquemos sobre tu producto!

abril 28, 2020Comments are off for this post.

¿Cómo se hace el Diseño de Servicios?

Es muy común leer sobre la importancia del diseño de productos, los procesos y herramientas que se necesitan. Pero un hotel, un restaurante, un banco, etc. son perfectamente capaces de mejorar sus servicios con la ayuda del diseño.

Hoy vamos a hablar sobre los beneficios que obtienen las empresas de servicios cuando diseñan, pero antes de llegar a ese punto, necesitamos saber algunas cosas primero.

Definición de Diseño de Servicios

De acuerdo a Nielsen Norman Group, “el diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar los recursos de una empresa para mejorar directamente la experiencia del empleado, e indirectamente, la experiencia del cliente”. Por ello requiere tener una visión completa de todos los involucrados (personas, accesorios y procesos), así como sus interacciones y materiales e infraestructuras de apoyo.

Historia

El término fue acuñado por Lynn Shostack en 1982, cuando propuso que las organizaciones desarrollaran una comprensión sobre cómo los procesos “detrás de escena” interactuaban entre sí; porque no podían dejar los servicios a expensas del talento individual y administrar cada una de las acciones del proceso como un evento aislado en lugar de hacerlo en su conjunto.

Eso volvía a las empresas más vulnerables y creaba servicios que reaccionaban lentamente a las necesidades y oportunidades del mercado.

¿Cómo diseñamos un servicio?

Teniendo más noción sobre cómo pueden diseñarse servicios, te diremos que una empresa necesita diversas herramientas de diseño para la exploración y creación. Además de métodos de investigación como lo son las observaciones, entrevistas contextuales, etc.

Solo así tienen una visión holística sobre la manera en que sus clientes pueden interactuar con su marca. De todo el viaje que viven con sus servicios, desde el descubrimiento hasta la conversión y los problemas que puedan aparecer en el camino.

El proceso incluirá la creación de protopersonas, mapas de viajes del cliente, investigación y hasta sesiones de co-diseño que den como resultado prototipos de servicios, para luego desarrollarlos más con ayuda del diseño iterativo.

Elementos

Para diseñar un servicio debemos ser conscientes de todos los que componen la venta de un servicio.

grafico que explica cuales son los elementos del diseño de servicios

Elementos del Diseño de Servicios

Cada elemento debe estar diseñado correctamente y todos deben integrarse:

Personas

Son aquellos que crearon o usan el servicio, así como a los que puedan verse afectados indirectamente por el mismo.

  • Empleados
  • Clientes
  • Socios

Accesorios

Se refiere a los aparatos físicos o digitales (incluidos los productos) que se necesitan para realizar el servicio con éxito.

  • Espacio físico: escaparate, cajas, sala de juntas, entre otros..
  • Entorno digital a través del cual se entrega el servicio
  • Páginas web o Blogs
  • Medios de comunicación social
  • Productos físicos

Procesos

Estos son los flujos de trabajo o procedimientos que se realizan por el empleado o el cliente a lo largo de un servicio.

  • Retirar dinero de un cajero
  • Resolver un problema a través del soporte
  • Preparar algún platillo

Frontstage y Backstage

Además, esos elementos que participan en la venta de un servicio, pueden encontrarse “frente o detrás del escenario”, frontstage y backstage. Es decir, los clientes los ven o no, como si se tratara de una obra de teatro, no vemos a las personas que manejan las luces o sonido, pero tienen un papel fundamental en la puesta en escena.

Lo mismo ocurre en un restaurante, no sabemos qué está ocurriendo en la cocina, pero si vemos que nuestro platillo luce perfecto cuando lo ponen frente a nosotros.

Elementos Frontstage
  • Canales
  • Productos
  • Puntos de contacto
Elementos Backstage
  • Políticas
  • Tecnología
  • Infraestructuras
  • Sistemas

ilustracion de restaurante ofreciendo servicios

Beneficios

A continuación te mencionaré algunos de los beneficios que tendría tu empresa si diseñara una experiencia completa para sus clientes:

Es más barato notar un error al inicio

En cierto modo, analizar todo el viaje de los clientes con el servicio, garantiza la entrega de valor que recibirán. Si puedes notar desde el inicio algo que podría salir mal, definitivamente estarás ahorrando dinero, o por lo menos previniendo un lanzamiento destinado al fracaso.

Una empresa centrada al cliente que le brinda una experiencia positiva

Solo se puede crear una experiencia exitosa para el cliente, cuando genuinamente se preocupan y se centran en lo que realmente necesita, y qué mejor manera de mejorar tus servicios, que conociendo las experiencias reales de clientes.

Equilibrio entre los diferentes requisitos

Para brindar un servicio es necesario determinar qué factores son críticos para el cliente, el diseño de servicios busca un equilibrio entre lo que necesitan las personas y lo que necesita el negocio, siendo rentable para las compañías.

Ahora que ya sabes más sobre cómo diseñar un servicio, ¿te gustaría hacerlo?

No dudes en ponerte en contacto con Slik, nuestra metodología está basada en la validación de estrategias en poco tiempo, para que así nuestros clientes pruebes sus ideas con clientes reales antes de lanzarlas, ahorrando en tiempo y presupuesto.

¡No olvides seguirnos en Instagram y LinkedIn!

Hasta la próxima.

abril 27, 2020Comments are off for this post.

Experiencia del Cliente: Una manera de generar más ventas

Una de las tendencias de marketing más relevantes en los últimos años, es la Experiencia del Cliente, ya que no solo involucra aspectos como la imagen de marca, personalización y diseño; sino que se relaciona directamente con la eficiencia, servicio bien informado y personalización. Si aún no están haciendo nada al respecto en tu compañía, quizá esta sea una buena introducción para ello.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Customer experience o CX, ya no es únicamente de las tiendas físicas, es una herramienta que también se utiliza en los canales digitales. Y se basa en la percepción que tiene el cliente sobre los productos o servicios, e incluso de la marca en general.

Todo esto tras la experiencia de compra que tiene, desde la primer interacción, como llegar a una tienda o un sitio web. Hasta la última, cuando recibe un cupón para una próxima compra o el paquete de lo que compró en la tienda en línea.

Lo que realmente les importa a las personas

La mayoría de los consumidores alrededor del mundo valoran la velocidad, ya sea de un sitio web o para la entrega de un producto. En algunos casos, las personas pagarían por ello.

En la encuesta realizada por PWC “Future of Customer Experience Survey 2017/18”, también se les preguntó a las personas que era lo que valoraban más en su experiencia de clientes, y estos fueron algunos de los puntos más valorados:

  1. Conveniencia
  2. Eficiencia
  3. Pago fácil
  4. Servicio amigable
  5. Servicio bien informado
grafico sobre lo que mas valoran los clientes

Future of Customer Experience Survey 2017/18

Sectores con mejores experiencias

Dentro del mismo informe, podemos notar que a pesar de que la relación precio-calidad sigue siendo de los motivos más importantes para comprar algún producto o servicio. También es cierto que las experiencias positivas influyen en nuestras decisiones de compra o lealtad hacia algún producto.

Estas experiencias influyen en varios sectores, sobre todo en salud (78%), banca (75%), restaurantes (74%) y hoteles (74%).

¿Qué pasa cuándo hay una mala experiencia?

Incluso si la gente ama tu compañía o producto, el 32% de todos los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que amaron después de una mala experiencia. En América Latina, el 49% dice que se alejarían de una marca.

Mientras que en Estados Unidos el 59% se irá después de varias malas experiencias, y el 17% después de solo una mala experiencia.

grafico de las malas experiencias de compra

Future of Customer Experience Survey 2017/18

Mejorando la experiencia digital

La experiencia digital del cliente es hoy en día igual de importante que la experiencia que puedan vivir en un lugar físico, es por eso que te queremos hacer 2 recomendaciones para que comiences a mejorar la percepción que tienen tus clientes.

Identifica esas áreas en las que los clientes te hacen saber que puedes mejorar, así como métricas que pueden ayudarte a priorizar sobre aspectos específicos de tus productos digitales. Un ejemplo sobre esto puede ser que el contenido no es claro, que hay abandonos en el carrito de compra porque los métodos de pago son limitados y otros más que tu negocio deberá detectar.

Si quieres mejorar la experiencia de tus usuarios, entonces debes saber que necesitas escucharlo y centrarte en sus necesidades. Una buena experiencia del cliente minimiza la fricción, maximiza velocidad y eficiencia, además de mantener el contacto humano que tanto buscan.

Deja a los clientes sintiéndose escuchados, vistos y apreciados; sobre todo cuando tienes como objetivo resolverles o simplificarles alguna tarea. Por supuesto que eso se verá reflejado en el incremento de ventas que un negocio puede tener.

La experiencia del cliente incluye diferentes acciones,y cada una de ellas cuenta para las personas que adquieren tus productos o servicios. Desde el mensaje, proceso de venta, , la experiencia después de la compra, la atención al cliente, etc. Por ello te invitamos a platicar con nosotros sobre la experiencia que quieres brindarle a tus clientes, ¿qué esperas para ponerte en contacto?

abril 23, 2020Comments are off for this post.

Comercio B2B: desafíos y oportunidades en tiempo de Coronavirus

Ya hemos hablado anteriormente sobre el impacto del COVID-19 en el comercio electrónico, pero no específicamente de lo que ocurre con el comercio electrónico B2B, por eso hoy hablaremos sobre desafíos y oportunidades que están enfrentando las empresas debido a la pandemia que estamos viviendo.

El Comercio B2B

Ahora que muchas personas están quedándose en casa, nuestras rutinas han cambiado inevitablemente, y como mencionamos en uno de nuestros artículos, el e-commerce ha tomado un papel muy relevante.

Las ventas en línea han aumentado en un 52% y el número de compradores en línea en un 8.8%, según Digital Commerce 360. Inclusive compañías que pensaríamos tienen “todo solucionado”, han tenido que tomar medidas para dar respuesta a la demanda que están recibiendo, un ejemplo es Amazon, quien planea contratar a 100,000 empleados adicionales en los Estados Unidos.

Algunos Problemas

Como mencioné anteriormente, la demanda ha crecido tanto que las empresas se están enfrentando a sitios web caídos (por no tener la capacidad de gente), problemas en la distribución y cadena de suministros o no contar con un canal ni estrategia digital para hacer frente a esta situación.

Desafíos y Oportunidades

Lo primero es que se apoyen en su canal digital o en herramientas, en el caso de tiendas puede ser más claro, invitar a los clientes a comprar en línea sus productos. Otro ejemplo puede ser con los representantes de ventas, que ya no pueden hacer su trabajo de forma típica, sino que deben adaptarse y convertir visitas a llamadas o reuniones en línea.

¿Qué esperan los clientes B2B de un sitio web o app? Cualquier producto digital debe estar orientado en el usuario que lo va a utilizar y sus necesidades. Te compartimos algunos puntos esenciales para que eso suceda:

  • Información relevante: Debe ser completa y concisa. Para que los clientes encuentren todo lo necesario sin sentirse perdidos.
  • Ofrecer funcionalidades: Un sitio web que no está dirigido solo a brindar información, debe asegurarse de permitir a los clientes pagar rápida y fácilmente, hacer seguimiento de pedidos, devoluciones, etc.
  • Evitar errores: Una tienda online, específicamente necesita precisión en su contenido. Los clientes deben tener acceso a su historial y a la ayuda para evitar cualquier tipo de error.

Muchas tiendas físicas ya habían sido cerradas, eso aceleró las compras en línea, por eso todo tipo de procesos deben agilizarse, de manera que puedan solucionarse devoluciones o responder a la demanda de determinados productos. De esta manera incluso se ayuda al equipo de servicio a clientes, para que no tengan aumentos en llamadas o correos electrónicos sin tener una solución a los problemas de los clientes.

Para los negocios B2B con picos en el tráfico de sus tiendas online, pueden optimizar el rendimiento y la estabilidad de su sitio web, así como los problemas que puedan enfrentar en la cadena de suministro.

Algunas recomendaciones que hacemos:

  • Seguimiento de pedidos
  • Artículos agotados marcados como tal
  • Notificaciones de restock
ilustracion sobre la compra en linea de productos

Consejos importantes

Por nuestra parte te dejamos algunos de los consejos que consideramos más importantes para aquellos que se dedican a las ventas B2B.

Cuando se ejecutan soluciones y estrategias enfocadas en los clientes, suelen ser más efectivas. Sabemos que alinear los objetivos de tu negocio con las necesidades de tus clientes, puede no ser una tarea tan fácil inicialmente, pero que sin duda traerá beneficios a largo plazo. Así que siempre le recomendaremos a las compañías que tengan ello en cuenta.

En los modelos de negocio B2B como en cualquier otro, una forma de salir rápidamente de la incertidumbre y tomar decisiones en cuanto a qué estrategia ejecutar, es experimentar. Cuando se lleva a cabo un proceso de investigación, ideación, prototipado y pruebas con clientes reales; entonces podemos estar seguros sobre lo que estamos lanzando al mercado.

Por ello en Slik ayudamos a las compañías con una metodología centrada en el usuario, que brinda resultados de manera ágil.

Iterar un producto o servicio te permite desarrollar rápidamente un prototipo y ponerlo a prueba con usuarios reales. ¿Y eso cómo ayuda? Así determinas cómo les ayuda tu producto; si es fácil de usar, comprensible, si les agrada, etc.

Además es una buena forma de invertir presupuesto en poco tiempo, crear un prototipo agiliza el aprendizaje sobre tu producto. Aprende más sobre la importancia de la iteración cuando se trata de construir productos o servicios valiosos para los clientes.

Tras lo ocurrido con el coronavirus, varios negocios han sufrido muchos cambios, algunos para bien y otros para mal. En Slik les sugerimos replantearse, solo así podrán darle solución a los problemas que están enfrentando.

Ponte en contacto con nosotros y en una sesión guiada de Problem Framing, podemos ayudarte a elegir el reto que debes afrontar, ¿qué esperas para transformar tu negocio?

abril 15, 2020Comments are off for this post.

Diseño emocional: productos que la gente amará

¿Cómo se diseñan productos para que la gente los termine amando? ¿Es cuestión de suerte? Hoy aprenderemos sobre cómo las emociones y el diseño pueden fusionarse para brindarnos productos que se adapten a nosotros y nuestras necesidades.

Los productos que amamos

Debes tener al menos un producto favorito, uno que te simplifique la vida o en el que encuentras algo de inspiración. Todos los productos que están centrados en los usuarios, tienden a provocar algo, porque han sido pensados para ellos y en algunos casos son los clientes quienes han participado en su diseño.

Diseño emocional

Emociones y diseño

La experiencia usuario toma en cuenta las emociones que experimentan las personas cuando usan un producto. Ya sea que estén felices, frustrados, encantados o decepcionados por lo que están atravesando.

Para que un producto digital se convierta en nuestro favorito, es importante que los diseñadores tengan presentes las emociones positivas que puede provocar al momento de diseñarlo.

¿Qué es?

La creación de productos que generen emociones “apropiadas”, y de este modo brindar una experiencia positiva para los usuarios. Para lograrlo, el equipo de diseño considera las conexiones que pueden formarse entre las personas y los objetos que usan, así como las emociones que surgen a partir de esta conexión.

Tres niveles

Dentro del diseño emocional existen 3 niveles: visceral, conductual y reflexivo; cada uno causando diferentes sensaciones para los usuarios.

grafico de niveles del diseño emocional

3 niveles del diseño emocional, Donald A. Norman

Visceral

Este nivel es que el que atrae nuestra atención, el que genera las primeras emociones hacia un producto. Se enfoca en la estética y la calidad (percibida solamente por apariencia), el “amor a primera vista”.

Dicen que por naturaleza humana nos sentimos atraídos por las cosas “bonitas”. Así que si tenemos que elegir entre “lo bonito y funcional” o solamente lo funcional, la respuesta será tener ambas cosas.

Un ejemplo para provocar a estas reacciones con una app, es enfocarnos en los primeros minutos de interacción que tienen los usuarios con ella. Si es divertida, entretenida y atractiva, es probable que las personas terminen enganchadas.

Aunque el ejemplo obvio habría sido una app de juegos o aprendizaje, elegí Artsy, una app para coleccionistas. Sin lugar a dudas mantiene entretenidos a los amantes del arte a través de piezas, eventos, artistas, y más.

pantallas de la aplicacion artsy

Artsy

Conductual

El nivel conductual se refiere a la usabilidad del producto, en este punto los usuarios harán una evaluación sobre qué tan bien funciona o la facilidad con la que aprenden a usarlo.

Si un producto está bien diseñado y además funciona bien, sentimos que estamos ganando, porque no solo se trata de algo bonito, sino de algo en lo que encontramos utilidad. Es así como las personas terminamos usando el producto una y otra vez.

Una app que se me vino a la mente, es Headspace. Además de ser bonita, nos ofrece la posibilidad de mejorar nuestro estilo de vida, dejar atrás el estrés y descansar.

pantallas de la aplicacion headspace

Headspace

Reflexivo

En cuanto al nivel reflexivo, podemos decir que tiene por objetivo proyectar el impacto del producto en nuestras vidas después de haberlo usado. O cómo nos hace sentir cuando no lo tenemos, incluso los valores que vinculamos al producto.

A diferencia de los niveles anteriores, estas emociones son conscientes, por eso nos ayudan a comprender, interpretar y emitir juicios sobre los productos que usamos.

De ejemplo pongo a Spotify, mi app favorita para escuchar música y podcasts. Te comparto un artículo completo sobre la experiencia de usuario que esta plataforma de streaming realiza. (Nota: Si fangirleo un poco)

pantallas de la aplicacion spotifya

Spotify

¿Cómo implementar el diseño emocional?

Los 3 niveles mencionados anteriormente están interconectados, así que en conjunto nos ayudan a crear experiencias emocionales para nuestros clientes. Para lograr que un producto provoque emociones en un usuario, la clave siempre será centrarse en ellos

Si comprendes el mundo de tu producto desde la perspectiva que tus usuarios tienen, entonces habrás ganado. Ahora crearás estrategias que vayan en función de lo que realmente necesitan, la investigación de usuarios y el diseño de productos son las claves para ir por buen camino.

¿Y qué mejor manera que lograr eso en semanas? Si, el tiempo no es un pretexto para no conocer a tus usuarios. Si en tu equipo están interesados en diseñar productos con esta metodología, no duden en escribirnos para ponernos en contacto con ustedes.

abril 6, 2020Comments are off for this post.

¿Para qué sirve generar Valor de Marca?

Cuando elegimos comprar algún producto o pagar por un servicio, generalmente hay detrás una preferencia. En nuestro radar existen determinadas marcas, que nos representan ciertos valores. Y a su vez esos valores se convierten en experiencias, algunas veces hasta nos cambian el día a día. Pero... ¿Cómo logran las compañías generar valor de marca?

Nuestro valor de marca

Es ahí donde comienza el camino que definirá nuestra marca, ¿cómo queremos ser percibidos por nuestros clientes?

De acuerdo al estudio: The Prophet Brand Relevance Index 2019, se concluyó que los consumidores otorgan más importancia a la manera en que las marcas muestran y viven sus valores, más que los valores en sí mismos. Para ejemplo de ello, te dejo mi artículo sobre cómo visualizo a Spotify desde la perspectiva de la experiencia de usuario.

Experiencia: de marca y usuario

Ya hemos hablado sobre la experiencia de usuario y su importancia. Pero, ¿qué pasa cuándo se involucra otro factor? ¿Sabemos cómo podemos hacer que ambas funcionen?

¿Ambas son necesarias?

La experiencia de marca comienza incluso antes que los “usuarios” sean “usuarios” siquiera, y depende en gran parte del diseño y la publicidad. Con ayuda de ambos comunica un mensaje específico y busca que las personas nos sintamos de cierta manera con respecto a la marca.

Al final, ambos buscan “provocar algo” en aquellas personas que los usan y están en contacto con ellos.

ilustracion de personas haciendo ejercicio y con reloj digital

¿Cómo conectarlos?

Entonces, ¿cómo logramos juntar la intención que tiene la marca con la experiencia real que vive el usuario?

  • Tener objetivos globales

Cuando las organizaciones siguen un objetivo, el diseño y desarrollo de sus productos tiene un sentido compartido, una “meta en común”, lo mismo ocurrirá al momento de crear experiencias.

  • Definir el propósito de la marca

Por otro lado, existe una “promesa de marca” a cumplir con los clientes. Definir su propósito y cómo se comunica, ayudará a las decisiones de diseño UX, puesto que esa promesa debe pensar en sus usuarios.

  • Recopilar y analizar los comentarios de los clientes

Más allá, de lo que una investigación de usuarios pueda arrojar, es importante escuchar lo que los clientes opinan a través de otros canales que nosotros les brindamos, tales como nuestras redes sociales.

Con amor, para el mundo

Los valores de la marca deben ser más que palabras, realmente deben cobrar vida primero con nuestros usuarios, pero también con el equipo que conformamos una empresa. Estos valores pueden ayudar a involucrarnos más o potenciar iniciativas.

Lo que ocurra internamente, nos hace trabajar con una visión compartida. Además de ser la prueba sobre lo que mencionaba al inicio, otorgan más importancia a la manera en que las marcas muestran y viven sus valores.

ilustracion de hombre y mujer usando su tableta electronica

Definir valor

El valor o valores que generemos, deberán ser compartidos entre todos los involucrados: usuarios y empleados. Para ello es importante basarnos en el comportamiento que tienen respecto a nuestra marca.

Los clientes notarán cuándo sabemos quiénes son y lo que es importante para ellos. La intención es lograr relaciones auténticas con ellos y por supuesto, mejorar nuestros productos o servicios.

Motivar

En cada punto de contacto que tenemos con nuestros usuarios, ellos pueden percibir cómo esos valores nos definen.

Hacer conocer los valores

Si lo tenemos claro, entonces debe ser comunicado. Para las marcas siempre será importante adoptar una postura y comunicar su “punto de vista”, eso ayuda a los clientes a comprender lo que son (más allá de lo que hacen) y por qué pueden ser importantes para ellos.

Así es cómo podemos generar valor con nuestra marca, y ayudar a formar las percepciones de los clientes hacia nosotros. También establecerá expectativa, puesto que ahora tendrán un referente sobre lo que es y hace tu compañía, en lo que cree. Después esas creencias generan un punto de encuentro en donde son compartidas por la empresa y sus usuarios.

Para leer más temas como este, te recomendamos visitar nuestros artículos. Puedes seguirnos en nuestras redes sociales para encontrar otro tipo de contenido y no olvides visitarnos en nuestro sitio web, si tú también quieres generar valor con tu marca.