Así es, sé que suena raro ¿Cómo se pueden diseñar conversaciones? Antes de llegar a ese punto, hablemos sobre cómo las aplicaciones y sitios web (con chatbots incluidos) trabajan para ofrecernos una mejor experiencia en aquello que queramos hacer.

Desde realizar una compra hasta programar una cita, sea cual sea nuestro motivo, muchas compañías están buscando brindarnos una experiencia distinta, donde a través de su diseño y contenido generen una conversación con nosotros.

Diseño conversacional

¿Te ha pasado que estás en una app y sientes que te va guiando? ¿O que el chatbot de una página es “amable” o hasta “divertido” contigo?

Eso es el diseño conversacional en su máxima expresión, pero pongámonos nerds, la definición exacta dice que es un lenguaje de diseño basado en la conversación humana. También es importante mencionar que su objetivo es el desarrollo de una solución de “voz” que se centre en el usuario.

3 motivos por los que es útil

  1. Te ayuda a construir confianza. Este tipo de diseño, logra que los usuarios se sientan bienvenidos, y esa sensación de familiaridad puede inspirar a las personas llevándolas a confiar en tu compañía.
  2. Utilizar a tu favor la información que obtienes. En el caso de los formularios, los datos que el usuario proporciona pueden ayudar a darle un toque de naturalidad y confianza a la conversación.
  3. Le da una personalidad a tu producto. Establecer una conversación con tus usuarios permite que ellos sepan más sobre tu compañía, comenzando a considerarte “amable”, “divertido”, “eficiente” u otras características, simplemente por el primer contacto que tengan ya sea con un chatbot, formulario o la página misma.

¿Cómo lo están utilizando las empresas?

No hay nada mejor que verlo con el ejemplo, aquí te comparto 3 casos en los que se está utilizando el Diseño Conversacional:

With Jack

Es una aseguradora del Reino Unido para los freelancers, a través de un chatbot llamado “Jack” va solicitando tu información de manera amigable, generando simpatía con aquel usuario que lo utilice.

captura de pantalla perteneciente al chatbot de with jack

Chatbot, With Jack

Modern Fertility

Es un test de fertilidad en casa o laboratorio, al ser personalizado se inicia el proceso respondiendo a un formulario. Se siente cercano, lo cual es importante, puesto que trata un tema que puede ser delicado e íntimo para las usuarias. Además va dando respuestas con datos relevantes sobre la información que brindas.

captura de pantalla perteneciente a modern fertility

Formulario, Modern Fertility

captura de pantalla de formulario en modern fertility

Dato referente a la respuesta, Modern Fertility

Safari Riot

Es una agencia especializada en música y sonido, en su página de contacto tiene un chatbot llamado Riley, que resulta ser “un perrito” que va preguntándote y guiándote para obtener la información que ellos requieren.

captura de pantalla a chatbot que pertenece a safari riot

Riley, Chatbot de Safari Riot

Sally

Es una compañía neoyorquina que ofrece vehículos, mantenimiento y seguro a conductores profesionales de Uber, Lyft, etc. Para solicitar un auto debes llenar un formulario, sugiriendo oraciones que vas llenando con tus datos personales.

captura de pantalla a un formulario de sally

Formulario, Sally

Imprescindibles en el diseño conversacional

Para diseñar conversaciones, debes tener en cuenta algunos puntos básicos, porque estos ayudarán al objetivo principal: Que los usuarios puedan utilizar tu producto sin necesidad de apoyo extra, es decir, será fácil de usar para ellos puesto que el mismo producto los va guiando.

  • La interacción de la conversación debe ser lo más natural posible.
  • Si se quiere solucionar un problema, tiene que considerarse un intercambio conversacional con el usuario.
  • Tiene que definirse una proto-persona para saber a quién se están dirigiendo.
  • En el caso de bots, definir una personalidad es elemental. Puede ser amable, divertido, entre otros.
  • La conversación debe tener fluidez, funcionar con las respuestas que va obteniendo de las personas.

¿Por qué es importante?

Es una buena forma de acercarte a tu usuario, de crear un puente de comunicación que le facilite proporcionarte la información que necesitas o la ayuda que él requiera.

Además de brindarle mayor claridad sobre aquello que está realizando, por ejemplo, si la persona está respondiendo un formulario y se está logrando una comunicación clara, las instrucciones serán más que suficientes y entendibles para que realice el proceso.

A eso nos referíamos cuando mencionamos que las empresas están diseñando conversaciones. Una forma de orientar al usuario y generarle una experiencia, ¿te gustaría diseñar productos que logren eso?

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