Es muy común leer sobre la importancia del diseño de productos, los procesos y herramientas que se necesitan. Pero un hotel, un restaurante, un banco, etc. son perfectamente capaces de mejorar sus servicios con la ayuda del diseño.

Hoy vamos a hablar sobre los beneficios que obtienen las empresas de servicios cuando diseñan, pero antes de llegar a ese punto, necesitamos saber algunas cosas primero.

Definición de Diseño de Servicios

De acuerdo a Nielsen Norman Group, “el diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar los recursos de una empresa para mejorar directamente la experiencia del empleado, e indirectamente, la experiencia del cliente”. Por ello requiere tener una visión completa de todos los involucrados (personas, accesorios y procesos), así como sus interacciones y materiales e infraestructuras de apoyo.

Historia

El término fue acuñado por Lynn Shostack en 1982, cuando propuso que las organizaciones desarrollaran una comprensión sobre cómo los procesos “detrás de escena” interactuaban entre sí; porque no podían dejar los servicios a expensas del talento individual y administrar cada una de las acciones del proceso como un evento aislado en lugar de hacerlo en su conjunto.

Eso volvía a las empresas más vulnerables y creaba servicios que reaccionaban lentamente a las necesidades y oportunidades del mercado.

¿Cómo diseñamos un servicio?

Teniendo más noción sobre cómo pueden diseñarse servicios, te diremos que una empresa necesita diversas herramientas de diseño para la exploración y creación. Además de métodos de investigación como lo son las observaciones, entrevistas contextuales, etc.

Solo así tienen una visión holística sobre la manera en que sus clientes pueden interactuar con su marca. De todo el viaje que viven con sus servicios, desde el descubrimiento hasta la conversión y los problemas que puedan aparecer en el camino.

El proceso incluirá la creación de protopersonas, mapas de viajes del cliente, investigación y hasta sesiones de co-diseño que den como resultado prototipos de servicios, para luego desarrollarlos más con ayuda del diseño iterativo.

Elementos

Para diseñar un servicio debemos ser conscientes de todos los que componen la venta de un servicio.

grafico que explica cuales son los elementos del diseño de servicios

Elementos del Diseño de Servicios

Cada elemento debe estar diseñado correctamente y todos deben integrarse:

Personas

Son aquellos que crearon o usan el servicio, así como a los que puedan verse afectados indirectamente por el mismo.

  • Empleados
  • Clientes
  • Socios

Accesorios

Se refiere a los aparatos físicos o digitales (incluidos los productos) que se necesitan para realizar el servicio con éxito.

  • Espacio físico: escaparate, cajas, sala de juntas, entre otros..
  • Entorno digital a través del cual se entrega el servicio
  • Páginas web o Blogs
  • Medios de comunicación social
  • Productos físicos

Procesos

Estos son los flujos de trabajo o procedimientos que se realizan por el empleado o el cliente a lo largo de un servicio.

  • Retirar dinero de un cajero
  • Resolver un problema a través del soporte
  • Preparar algún platillo

Frontstage y Backstage

Además, esos elementos que participan en la venta de un servicio, pueden encontrarse “frente o detrás del escenario”, frontstage y backstage. Es decir, los clientes los ven o no, como si se tratara de una obra de teatro, no vemos a las personas que manejan las luces o sonido, pero tienen un papel fundamental en la puesta en escena.

Lo mismo ocurre en un restaurante, no sabemos qué está ocurriendo en la cocina, pero si vemos que nuestro platillo luce perfecto cuando lo ponen frente a nosotros.

Elementos Frontstage
  • Canales
  • Productos
  • Puntos de contacto
Elementos Backstage
  • Políticas
  • Tecnología
  • Infraestructuras
  • Sistemas

ilustracion de restaurante ofreciendo servicios

Beneficios

A continuación te mencionaré algunos de los beneficios que tendría tu empresa si diseñara una experiencia completa para sus clientes:

Es más barato notar un error al inicio

En cierto modo, analizar todo el viaje de los clientes con el servicio, garantiza la entrega de valor que recibirán. Si puedes notar desde el inicio algo que podría salir mal, definitivamente estarás ahorrando dinero, o por lo menos previniendo un lanzamiento destinado al fracaso.

Una empresa centrada al cliente que le brinda una experiencia positiva

Solo se puede crear una experiencia exitosa para el cliente, cuando genuinamente se preocupan y se centran en lo que realmente necesita, y qué mejor manera de mejorar tus servicios, que conociendo las experiencias reales de clientes.

Equilibrio entre los diferentes requisitos

Para brindar un servicio es necesario determinar qué factores son críticos para el cliente, el diseño de servicios busca un equilibrio entre lo que necesitan las personas y lo que necesita el negocio, siendo rentable para las compañías.

Ahora que ya sabes más sobre cómo diseñar un servicio, ¿te gustaría hacerlo?

No dudes en ponerte en contacto con Slik, nuestra metodología está basada en la validación de estrategias en poco tiempo, para que así nuestros clientes pruebes sus ideas con clientes reales antes de lanzarlas, ahorrando en tiempo y presupuesto.

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Hasta la próxima.