Una de las tendencias de marketing más relevantes en los últimos años, es la Experiencia del Cliente, ya que no solo involucra aspectos como la imagen de marca, personalización y diseño; sino que se relaciona directamente con la eficiencia, servicio bien informado y personalización. Si aún no están haciendo nada al respecto en tu compañía, quizá esta sea una buena introducción para ello.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Customer experience o CX, ya no es únicamente de las tiendas físicas, es una herramienta que también se utiliza en los canales digitales. Y se basa en la percepción que tiene el cliente sobre los productos o servicios, e incluso de la marca en general.

Todo esto tras la experiencia de compra que tiene, desde la primer interacción, como llegar a una tienda o un sitio web. Hasta la última, cuando recibe un cupón para una próxima compra o el paquete de lo que compró en la tienda en línea.

Lo que realmente les importa a las personas

La mayoría de los consumidores alrededor del mundo valoran la velocidad, ya sea de un sitio web o para la entrega de un producto. En algunos casos, las personas pagarían por ello.

En la encuesta realizada por PWC “Future of Customer Experience Survey 2017/18”, también se les preguntó a las personas que era lo que valoraban más en su experiencia de clientes, y estos fueron algunos de los puntos más valorados:

  1. Conveniencia
  2. Eficiencia
  3. Pago fácil
  4. Servicio amigable
  5. Servicio bien informado
grafico sobre lo que mas valoran los clientes

Future of Customer Experience Survey 2017/18

Sectores con mejores experiencias

Dentro del mismo informe, podemos notar que a pesar de que la relación precio-calidad sigue siendo de los motivos más importantes para comprar algún producto o servicio. También es cierto que las experiencias positivas influyen en nuestras decisiones de compra o lealtad hacia algún producto.

Estas experiencias influyen en varios sectores, sobre todo en salud (78%), banca (75%), restaurantes (74%) y hoteles (74%).

¿Qué pasa cuándo hay una mala experiencia?

Incluso si la gente ama tu compañía o producto, el 32% de todos los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que amaron después de una mala experiencia. En América Latina, el 49% dice que se alejarían de una marca.

Mientras que en Estados Unidos el 59% se irá después de varias malas experiencias, y el 17% después de solo una mala experiencia.

grafico de las malas experiencias de compra

Future of Customer Experience Survey 2017/18

Mejorando la experiencia digital

La experiencia digital del cliente es hoy en día igual de importante que la experiencia que puedan vivir en un lugar físico, es por eso que te queremos hacer 2 recomendaciones para que comiences a mejorar la percepción que tienen tus clientes.

Identifica esas áreas en las que los clientes te hacen saber que puedes mejorar, así como métricas que pueden ayudarte a priorizar sobre aspectos específicos de tus productos digitales. Un ejemplo sobre esto puede ser que el contenido no es claro, que hay abandonos en el carrito de compra porque los métodos de pago son limitados y otros más que tu negocio deberá detectar.

Si quieres mejorar la experiencia de tus usuarios, entonces debes saber que necesitas escucharlo y centrarte en sus necesidades. Una buena experiencia del cliente minimiza la fricción, maximiza velocidad y eficiencia, además de mantener el contacto humano que tanto buscan.

Deja a los clientes sintiéndose escuchados, vistos y apreciados; sobre todo cuando tienes como objetivo resolverles o simplificarles alguna tarea. Por supuesto que eso se verá reflejado en el incremento de ventas que un negocio puede tener.

La experiencia del cliente incluye diferentes acciones,y cada una de ellas cuenta para las personas que adquieren tus productos o servicios. Desde el mensaje, proceso de venta, , la experiencia después de la compra, la atención al cliente, etc. Por ello te invitamos a platicar con nosotros sobre la experiencia que quieres brindarle a tus clientes, ¿qué esperas para ponerte en contacto?